高端写字楼物业问题现状分析(上)

COMIN中国
2022-01-18


本文源自COMIN中国特邀专家讲师闫老师于2021年12月23日线下课的分享,特此整理部分内容,惠享行业。



高端写字楼物业现状分析

过往的视角可能更多是站在甲方的需求,租户的需求,对物业公司来讲没有真真正正把服务当成一个很重要的要素,反而是觉得物业到处都做不好,不专业,很多客户的投诉都是因为物业,在续租的时候,也一直在往他的身上去找问题,但是从来没有去想怎么找到问题的核心点,怎么解决问题。
行业快速发展过程中,无论从专业水平,还有综合素质,甚至于职业操守有些物业人员的水平是跟不上的。
一个看似终端,符合设计标准的硬件写字楼,如果服务够高端,这个楼的整体价值也会被大大提升,如果这个楼的硬件非常好,已经符合高端水平,可是服务跟不上,综合服务跟不上,可能也会令资产贬值。不断发现物业运营中的问题,提升自身,满足客制化需求,才能提升租户的粘性。

国内外物业管理问题现状

1)基础性服务导致的物业问题
无论是住宅物业,写字楼物业还是商业物业,有些客户的不满意,甚至于市场上的不好评论,原因并不是多么高深的问题,很多都是基础性的服务,也就是管理上应该管的事没做好导致租户不满意。
到跟客户续租的时候,年底跟业主汇报的时候,在物业这个层面不需要多么花俏的东西,而更多是实实在在的,专业的东西有没有做到位,有没有做全,这个项目第五年和第一年要做的事情是完全不同的,每个月的工作计划都不应该一样,但实际上,可能每一年工作计划表的结构都应该是变的,至少的权重比例是要变的。
2)租赁期的遗留问题没有解决
很多时候物业举步维艰,是因为前期很多买卖,租赁等遗留的一些没有解决的问题,延续到了后期。
一个高端写字楼的物业,要经历许多阶段,无论从管理服务还是专业角度,从硬件维度还是软性维度和市场维度,到底有哪些综合理性客观的现象。如果项目已经过去这个阶段,可能就要去想前面有哪些东西没做,没做的那些事情里会不会遗留一些问题,导致现在问题的产生。
3)科技赋能物业管理有利有弊
随着科技赋能物业相关政策的加速推进,从“先物管再科技”到“智慧平台商业模式”,物业公司对科技的应用越来越常见。
在线下管理项目中使用智能化产品、提供智能化服务,可以更好的为物业公司降本增效和提升租户的体验。一些公司还会搭建智慧平台下放到物业应用中,使租户的商务生活更加便利。
但是,享受科技便利的同时我们要记住,对于物业管理来讲,基础性的服务从来不过时,由于互联网科技的快速发展,物业人员越来越懒,漏洞越来越多,技术是赋能,物业及资产管理是赋能资管,技术只是一个工具,可以帮我们去降低成本,提高效率,不能代替人和人之间真正的交流。
4)细节化服务的追求
从服务角度来讲,要把老板当成客户,当成很重要的沟通对象,有些问题是必须解决的。物业服务往往是由细小的、碎片化的工作构成,从细节处追求最优质的的服务,于无声处让客户感受到物业服务的贴心和魅力,也是物业公司应该追求的目标。


悉心、周到的服务是满足租户多样化、深层次需求的保证,也是在业内竞争中区别于其他写字楼的重要竞争力。物业服务的卓越主要体现在系统条件下的细节管理上,紧紧围绕客户需求,通过各基础服务部门在细节管理上精心挖掘,创造出一个又一个的亮点。


5)缺乏协调,遭遇改造瓶颈

响应国家“双碳”政策,写字楼的能耗也成为了大家比较关注的话题。大部分写字楼物业在优化设备运行、管理合同能源、普通照明更换LED灯具、应用变频设备、无负压供水、安装汽车充电桩等管理节能、技术节能上面进行了或多或少的改造。

但是在建筑物供暖、制冷等高能耗领域,由于改造成本高、回收周期长而物业服务合同周期短等原因,导致实施难度大,遇到明显瓶颈,如何更加高效的改造与更新,成为业内更加关注的话题。




如何做更有价值的物业管理服务


1)加强治安防范,保护租户隐私
写字楼的运营时间较长,且客流量大,那么保证写字楼中企业和个人财产与生命安全是非常重要的。
加强写字楼的治安防范,建立健全的值班制度。非办公时间出入写字楼的检查登记制度,坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度。对于物业管理,更要加强警卫及监控,力求做到双人一岗,24小时值班巡查。建立全面的客户档案,熟悉客户情况,对保密要求更高的企业,进行有针对性的保护,确保租户人身和财产的安全。

2)提供多元化增值服务
现阶段物业管理提供的保洁、安保、客服、工程等基础服务已经是每一个物业公司必须完善的。在基础服务做好的条件上,物业管理应该关注租户的个性化需求,提供多元化的增值服务,以此提升租户及访客的体验度。
但要注意,工作、生活中的基础服务得到满足,增值服务才算锦上添花。推动基础业务数字化、产业化升级,提高一线物业的服务人员的业务能力,是写字楼运营获得良好发展的有效途径。

3)有计划性的设施设备维修保养
保证设备、设施的正常运行是写字楼运作的核心任务。物业管理公司应更加重视写字楼水电设施的全面管理与维修,供水供电的应急措施要完善并定期进行检查。
同时要关注电梯的保养与维修,消防系统的检查、测试和空调系统,保证写字楼的运转。对客户的设备报修及时处理,要做到电梯运转率不低于98%,应急发电率达到100%,消防设备完好率达到100%。

4)聚集人才资源,提高整体水平
新时代的写字楼物业是否完善很大程度上决定了租户的去留,聚集人才,在行业中发挥人才的作用,从专业管理和专业技能上起到标杆示范作用,特别是在智能化建设方面,写字楼业态开展智能化建设相比其他业态要容易得多。
因此应在行业内建设培养和孵化高素质、高技能人才基地和中心,在高技术、高科技以及好的商业模式方面,起到引领、扩散的作用。

5)专属客服沟通,不断了解租户需求
在了解客户需求的基础上,要加强与客户的沟通,征询、听取租户对管理服务的意见与要求,及时解决他们提出的问题并找到更好的服务方式。
如何调节与租户之间的关系,一直是物业需要学习的方向,不断改进管理模式,满足基础需求的同时,了解租户的专属需求,才能得到租户的认可。

以上内容主要摘取了现阶段写字楼物业问题现状的简要分享,下期将会从市场和专业两个角度分享,敬请关注。

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